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行业新闻

如何让顾客忠诚

要清楚一个原则，你给顾客创造价值，顾客**会给你创造价值。首先要让顾客满意，满意是一个心理反应，纯粹是心理上的，顾客满意**会反复购买。许多企业采取大量措施提高客户满意度，以此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多超市存在着高满意低忠诚现象，**是所谓的满意陷阱。在营销学意义上，忠诚是一种行为，顾客满意不等于顾客**忠诚，涨价对忠诚的顾客不算什么。那么，怎么让顾客忠诚？除了商品和服务好，提高转换成本是关键，要利用会员卡设置障碍，让顾客觉得放弃卡**会失去一些东西。
　　翠微百货有一千七百多万个忠诚顾客，翠微给他们设置了很多障碍，所以，怎么提高转换门槛是**重要的，会员卡的目的是让顾客上了这个车**不能下了。
        保持顾客的忠诚很重要。沃尔顿说过，我不欢迎一次花五万块的顾客，而是天天来的人，这是生涯价值。那么如何让顾客忠诚？**是给他回馈。现在的社会，不给顾客好处，不给他们价值，他们怎么会来你这呢？
　　中国超市比较偏爱促销，所以超市里常常会出现抢鸡蛋被挤死的情况。我们的会员做得不好。会员卡是以固定顾客为中心的，很多公司会员不少，但活会员很少。我们也上了一套会员系统，但使用率却只有20%，这个成本**太高了。
　　日本超市的会员管理推行2080法则，他们不会像中国这样花花绿绿的促销，他们也会有单品促销，比如鱼，超市会给顾客不同的促销券，有八折、七折、也有六折的，买的多折扣**多，这是根据顾客购买率去回报的。要知道，顾客可分为带来利润的顾客和带来损失的顾客，实际上，占企业销售额80%的优良顾客十分重要。企业要放弃传统的高成本、低效率促销方式，促销费用要与顾客的购买金额成比例，不要盲目地去促销。
        去年翠微店庆，一天下来卖了5800万，创下了全中国之**，那一天有些商品打了六折，全北京四面八方的人都来了，**远的有延庆的。其实，翠微做这么大幅的打折，大概只有这一天，翠微很理智，一个公司只靠打折，必然会降低顾客忠诚，不利于做品牌。日本和美国**很少看到打折，他们都是用会员卡积分，比如，日本的连锁药店当时**按积分给兑换现金，并鼓励顾客使用，店里放有兑换机，可以让顾客自己取，既增加了趣味性，又给了顾客实际好处。
　　做超市还要解决顾客的问题，不能解决顾客的问题存在的意义**不大了。日本有一个超市，发现有个常客三个月没来，**打电话过去问，顾客说，多了个红绿灯，不能转弯，嫌麻烦**不去了。明白原因后，超市方答应，每次这个顾客来购物都给免费送回家。这是典型的一个案例。在这里面，会员信息管理起了很大作用。超市不能把数据变成信息，也不能把数据变成战略，很多超市连数据分析都做不到，做的太粗糙，很难有精细化的管理。拿翠微来说，翠微的会员占了62%，翠微的经理跟顾客的关系非常好，一不来了**给打电话。
　　世界上有两个岛国会员管理做得都很好，他们是英国和日本。这是有原因的，因为他们都很小，所以导致竞争激烈，尤其是日本，批发业务很多，家乐福去了都搞不定，日本流通体系很复杂，所以企业纷纷把注意力放在了顾客身上，这很值得我们去借鉴。

参会感悟
        河北惠友商业连锁发展有限公司朱莉：通过两天的系统学习，收获不少，对超市的经营思路也比以前更清晰了。以后类似的活动还会继续参加。这一次感觉意犹未尽，希望以后能更多一些实际案例，关于会员和会员卡的相关内容和解决方案能更多一些。
        武汉中商平价超市连锁有限责任公司陈平：两位老师讲的内容还是蛮好的，也比较实用，培训的两天感觉受益匪浅。里面有很多东西都很超前，感觉自己的差距真得很大。
        湖北省十堰市寿康永乐有限公司曹阿妮：两位老师讲得很不错，把很多繁杂的案例精辟地总结了出来。通过听课，感觉思想向前迈进了一大步。不过，也许是因为参加单位太多，有些我们所关注的东西没体现出来。
        福建漳州恒晟商贸发展有限公司洪钢：老师讲得不错，讲解很到位。我们学到了很多东西，对我们的经营理念有很大的提升。我们现在正把自己所学到的东西消化吸收，传达给公司。美中不足的是，培训时间有点短暂。
唐山瑞莎实业集团有限公司张巧云：老师讲课得很好，对我们企业有很大的帮助。我们企业的会员制度刚刚起步，以前我们做得比较盲目。通过老师的讲课，我们明白了问题所在，现在我们正在按老师教导的方式方法去做，很能解决实际问题。
        乐天超市有限公司蔡小梅：感觉讲得还不错，对我们的观念和思维有很大的启发，针对企业现存的问题提出了很好的解决方案。只是两天的培训有点仓促，希望以后的培训时间可适当延长。